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案例管理是什么

问答1年前 (2023)发布 杨帆舵手
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案例管理描述了处理适用于解决案例的数据和程序所涉及的工作。它还指管理与特定实体(例如客户)相关的信息集合。根据企业提供的服务或产品的类型,案例可能意味着不同的事物。这可能是需要解决的问题、必须处理的服务请求或必须处理的调查。案例可以包括报告、索赔、合同和其他文件。

案例管理 Case management

简而言之,案例是随时间“打开”和“关闭”的任何服务、项目或事务。例如,为帮助客户解决软件产品问题而创建或打开的支持票证,并在问题解决后由服务代表关闭。

尽管案例管理的定义因行业而异,但它被普遍接受为一种结合人类思维和电子工作流程来处理行动和信息的方式。

案例管理系统使员工能够更有效地管理案例。案件可以在任何地方完成,并且由于信息以电子方式存储和传输,因此文件或笔记丢失的可能性为零。

例如,患者案例管理软件可帮助医疗专业人员提高所提供的护理质量,从而改善患者的体验。这些工具可以包括治疗计划、日程安排、图表和医疗计费等功能,从而更容易监控患者的健康状况。

案例管理的好处

有效的案例管理使企业能够加速解决复杂问题并确保有最佳解决方案。以下是案例管理系统的一些好处:

  • 由于所有内容和信息都以数字方式存储,因此可以减少文书工作和人为错误
  • 集成系统意味着快速访问相关信息
  • 用户友好的界面消除了混乱
  • 所有流程的透明度都有所提高
  • 它促进了有效的合作
  • 它鼓励记录保存的做法。
  • 客户可以获得增强和个性化的客户服务

案例管理系统的共同特点

以下是大多数案例管理系统中常见的一些功能。

  • 单一视图用户界面:单一视图用户界面使员工能够轻松查看报告并监控每个案例的各个方面。完整的单一视图使团队成员可以轻松协作并快速达成解决方案。
  • 多用户访问:由于团队协作对于案例管理至关重要,因此许多应用程序都支持多用户访问。例如,员工不必依赖特定机构来获取信息。由于有多用户访问,他们可以独立地在集中式数据库中查找案例信息。
  • 基于角色的访问:案例管理系统中的基于角色的访问功能使公司能够定义每个员工的访问级别。这有助于在正确的时间向正确的人提供正确的信息。例如,在调查管理软件的情况下,某些信息可能是超级敏感的,应该只对特定成员开放。
  • 多渠道平台:大多数案例管理系统兼容多种设备。可以通过智能手机、平板电脑或计算机以及不同的操作系统(如 Windows、macOS、Android 和 iOS)访问数据。为了消除冗余或不一致,数据在中央数据库中自发同步。
  • 集中式数据库:集中式数据库可让员工之间轻松共享数据并快速访问相关信息。成员所做的任何更新都将同时更新,使协作更容易。
  • 自助服务门户:自助服务门户使客户能够自行解决案例。此类门户通常包括论坛、常见问题解答页面和有用的文章。
  • 案例链接能力:在人工智能的帮助下,一些案例管理工具提供了案例链接功能,可以根据预设标准自动链接案例。一些工具也允许公司手动执行此操作。

案例管理系统的附加功能因它们所服务的行业而异。例如,法律案件管理系统提供输入、存储和查找案件信息的功能以及帮助律师在案件生命周期中取得进展的工具。同样,人力资源案例管理系统可帮助人力资源专业人员以保密和有效的方式归档、监督和解决任何员工关系案例。

案例管理应用程序

案例管理方法可以优化企业处理流程的方式。案例管理工作流技术使公司变得更有生产力和效率。简而言之,案例管理用于:

  • 索赔处理
  • 票务
  • 错误跟踪
  • 客户互动
  • 服务请求管理
  • 事件管理

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