服务水平协议 (SLA) 是一种合同，它定义了客户期望从托管服务提供商 (MSP)或供应商处获得的服务水平。它包含客户可以期望服务提供商或供应商提供的服务、责任和目标的列表。
SLA 对于确保 MSP 履行其商定的职责至关重要。同时，SLA 对 MSP 有利，因为它可以帮助 MSP 合法地概述期望并拒绝超出这些期望的服务。
服务水平协议通常在客户和服务提供商之间协商。它们可以包括用于衡量 MSP 提供服务的准确性和程度的指标，以及如果不维持服务水平的惩罚。除了服务级别，SLA 还有助于指定交付服务的确切时间。
SLA 对于为服务提供商建立基准或性能目标也至关重要。客户可以使用这些基准和服务特性来比较不同的服务提供商。
什么是 SLA 管理？
SLA 管理或服务级别管理 (SLM)是管理 SLA 并确保提供的所有服务和流程符合合同中指定的服务级别的过程。
它涉及定义、同意、记录、监控、衡量、审查和报告 MSP 提供的服务水平。ITSM 工具可以帮助管理服务水平协议，跟踪 SLA 概述的服务水平，并带来服务交付的整体透明度。
服务水平管理的目标
SLM 包括维护 SLM 框架，其中涉及设计和维护客户协议的结构，并为不同的 SLM 文档提供模板。
识别客户需求是 SLA 管理的另一个重要方面。它还涉及监控和报告服务的有效性，并寻求定期的客户评论。
熟练的 SLA 管理：
- 为服务提供者创造现实条件
- 努力满足客户的期望
- 监控客户满意度并尝试改进它
- 设置用于衡量服务水平的特定参数
- 遵守客户与服务提供商共同商定的条款和条件
- 努力避免未来的冲突
- 提高沟通水平，改善双方关系
- 确保服务水平不断提高
服务水平协议的类型
了解不同类型的 SLA 可以让您更好地了解 SLA 管理如何应用于每种类型。以下是三种主要类型的服务水平协议。
基于客户的 SLA
基于客户的服务水平协议用于特定客户，包括客户需要的相关服务。它通常包含有关服务类型和预期交付时间的信息。
基于服务的 SLA
基于服务的服务级别协议是由服务提供商为提供给所有客户的单一类型的服务创建的。由于该服务具有不变的标准，因此对服务提供商来说是方便和直接的。当企业提供具有不同响应时间和分辨率的特定服务时，它很有用。
多级 SLA
多级服务水平协议由服务提供商为覆盖众多服务、多个部门或多个地理位置的大型客户创建。多级 SLA 是最复杂的服务级别协议形式。
多级 SLA 可分为三个子层：
- 企业级 SLA为客户组织中的每个用户提供 SLM。由于此级别的 SLA 不处理关键问题，因此执行 SLA 性能更新和审查的频率较低。
- 客户级别的 SLA为特定客户群提供 SLM，无论使用何种服务。
- 服务级别 SLA为特定客户群的特定服务提供 SLA 管理。
SLA 管理的好处
SLA 管理负责确保服务提供商和客户都对要交付的服务水平有清晰的理解和期望。这对双方都有利；服务提供商不必提供超出范围的服务，客户将获得他们同意的确切服务水平。
以下是 SLA 管理的一些显着优势：
- 向客户代表服务提供商，反之亦然
- 为客户服务设定适当的标准
- 带来双向责任
- 定义双方需要遵循的程序
- 在客户和 MSP 之间提供一致的沟通渠道
- 区分角色和职责
- 指定服务变更请求实现的方法
- 通过参考 SLA 回答问题并解决分歧
- 为未履行的服务义务提供追索权
- 帮助 SLA 修改过程
SLA 管理最佳实践
SLA 管理需要定期进行目标分析、定义性能标准和跟踪关键性能指标。
以下是有效管理 SLA 的一些最佳实践：
- 用清晰、无行话的语言编写服务水平协议
- 确定所有利益相关者
- 了解客户需求、服务水平和所需的时间承诺
- 确保所有利益相关者了解 SLA 的目的
- 利用 ITSM 工具和服务台软件
- 举行涉及双方的会议
- 围绕 SLA 管理创建和维护可访问的文档
- 避开不切实际的服务期望水平
- 明确谁负责跟踪 SLA 绩效
- 定期审查和修改 SLA
- 在情况需要时修改合同
- 向客户发送定期调查
- 本着 SLA 的精神运作，而不是一个字一个字地跟着它
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