呼叫排队是企业用来保持或排队传入呼叫的方法，尤其是当所有联络中心座席都忙于接听其他呼叫时。当客户联系企业或服务提供商时，他们的查询性质会使用交互式语音响应 (IVR) 等软件通过自动菜单记录下来。然后他们被放置在一个虚拟队列中，在那里他们会听到柔和的背景音乐或提供定期更新，以让他们随时了解通话的进度。同时，呼叫排队系统在幕后工作，将他们与可以解决他们查询的联络中心座席联系起来。
企业应该致力于快速有效地接听这些电话。许多组织使用联络中心运营软件来管理呼入呼叫队列并避免呼叫中断。它可以帮助公司改善客户体验，同时确保他们的客户与能够最好地解决他们的问题或解决他们的担忧的专家保持联系。
许多企业还使用联络中心劳动力管理软件来跟踪和管理员工日程安排，并分配额外的联络中心座席来缓解临时呼叫排队积压。
呼叫队列中的路由类型
呼叫队列使企业能够有效地路由呼叫。公司可以使用简单和复杂的模式来确保所有呼叫都连接到能够最好地回答特定客户查询的正确代理。
呼叫队列中有多种可用的路由选项：
- 同时路由同时或分组拨打每个座席，第一个接听的座席会与客户建立联系。
- 顺序拨号按设定的顺序拨打每个座席，直到其中一个座席接听。
- 智能路由根据人口统计或客户 ID、位置、历史记录等自定义字段分配呼叫。
- 循环法确保每个座席收到相同数量的呼叫，并将它们与呼叫队列中的客户相应地连接起来。
- 粘性路由使企业能够通过将客户路由到之前帮助他们的同一个联络中心座席来提供卓越的客户服务。
- 加权路由允许公司在调整其专业知识和能力的同时为每个代理设置权重（分配的百分比）。
这些不同类型的呼叫路由帮助组织为其客户提供满意的服务。它还确保他们的联络中心团队高效且有效。
与呼叫队列不同，一些企业还使用隐形队列，客户不知道他们在队列中的位置。这些业务应确保在隐形队列中等待的客户尽早连接到座席。隐形队列有时会考验客户的耐心，并可能导致呼叫放弃。因此，它们需要小心处理。
呼叫排队的好处
呼叫队列可帮助企业以最佳方式管理其呼叫流程。公司通过排队来电获得许多优势，包括：
- 提高来电者的满意度。当没有座席可以帮助客户时，呼叫排队是提供客户服务的好方法。它允许公司与呼叫者保持联系，直到现场代理回答。
- 保持呼叫者的参与度。呼叫排队可最大限度地减少客户等待时间并保持呼叫者的参与度。它可以帮助企业降低呼叫放弃率并保持其在市场上的声誉。
- 提高联络中心效率。呼叫排队可帮助企业根据客户人口统计数据在整个团队中公平地分配来电。联络中心座席有足够的时间来记录和组织数据，从而提高客户服务质量。
- 建立品牌忠诚度。定制的队列记录可帮助企业向客户提供有价值的信息：新产品、促销或即将推出的优惠和活动的更新。
- 节省金钱。回拨等呼叫排队选项允许企业以更便宜的外拨电话吸引客户，而不是为他们在免费电话号码上排队的时间付费。
- 提高首次呼叫解决率 (FCR)。使用高级呼叫处理功能排队呼叫可帮助公司将其客户与合适的专家联系起来。这些功能可帮助客户在第一次通话时解决问题，并提高 FCR 费率。
总体而言，呼叫排队有助于企业缩短等待时间、提高客户满意度并根据设置的参数确定呼叫的优先级。
呼叫排队的关键要素
呼叫排队不仅仅是一个基本的呼叫路由系统。这是针对企业联络中心需求的可定制解决方案。
以下是呼叫队列的一些基本要素：
- 调度。允许企业根据假期、周末、工作时间等自定义他们的日程安排。
- 预先录制的欢迎信息。使联络中心能够使用预先录制的问候语与呼叫者保持联系。
- 路由方法。提供多个选项将呼叫者连接到联络中心座席，例如顺序路由或智能路由。
- 呼叫分配。将呼叫分配给座席以减少等待时间，并提供呼叫处理功能，例如交互式语音响应 (IVR)、优先呼叫队列和路由到特定呼叫中心座席。
- 分析和报告。通过分析座席响应所需的时间并使用各种类似的指标，帮助您了解呼叫排队的有效性。
呼叫排队最佳实践
企业需要遵循某些最佳实践，以确保他们不会冒着收入和市场声誉的风险。
采用以下呼叫排队最佳实践来提高客户满意度：
- 提供回调选项。通过回调选项，企业可以避免在客户排队时测试他们的耐心。公司可以通过在呼叫者愿意时与他们联系来提高客户满意度。它还通过减少免费线路上的排队数量来帮助节省成本。
- 提供自助服务。公司可以使用交互式语音响应来解决不太复杂的客户查询。这包括查询，例如账户余额和订单状态。请记住计划和测试 IVR 流程并使用通话记录工具来优化客户体验。
- 采用劳动力管理系统。企业可以在劳动力管理软件的帮助下分析员工日程安排并分配资源以解决呼叫排队积压问题。它使企业能够做出更准确的预测并改善人员配备。
- 个性化客户互动。在客户排队等候时收集客户数据并加快查询解决速度。通过全面了解客户数据，企业可以提供更好的客户服务。
- 实施基于技能的路由。根据座席的技能和客户的问题或感兴趣的领域来引导呼叫。它可以帮助公司提高客户满意度。
- 收集反馈。通过发送自动调查来收集客户反馈，以改进和优化所提供的服务或支持的质量。
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